miércoles, 31 de agosto de 2016

EL MERCADEO DEBERÍA SER COMO UN SERVICIO, Especial para Revista P&M - CONSUMER DATA ANALYSIS

CONSUMER DATA ANALYSIS
EL MERCADEO DEBERÍA SER COMO UN SERVICIO
Por Camilo Herrera Mora
Presidente de RADDAR Consumer Knowledge Group
Especial para Revista P&M
AGOSTO DE 2016

“¿Por qué siempre que abro la llave sale agua?”, me preguntó mi hijo en estos días, e inicialmente pensé, “no siempre pasa, y nos salvamos de un gran apagón y racionamiento”, pero cumpliendo con mi rol de padre le dije algo así como “porque hay una empresa que el agua siempre este ahí, para cuando tú la necesites”, y como un rayo de luz, mi cabeza fue aturdida con ese pensamiento: siempre hay una empresa que esta lista para satisfacer tu necesidad, solo tienes que abrir la llave.

A los marketeros a veces se nos olvida cual es nuestro rol en el mercado, y por esto, continuamente olvidamos que el consumidor nos necesita cuando nos necesita y no cuando nosotros lo necesitamos. Debemos estar ahí, y no forzar las cosas.

Muchas veces hemos ido a una tienda buscando un producto y cuando no lo encontramos nos frustramos, tenemos que tomar la decisión de comprar otra cosa, entrando al juego de hacer algo que no queremos y esperando que otra cosa nos cumpla un deseo que no puede cumplir. Para las marcas, esto es solamente el indicador de agotados, que tiene que ver con un mal cálculo de la demanda, errores logísticos, falta de coordinación con la tienda, pero nunca como la frustración de un cliente por no tener lo que quiere, sino como la pérdida de una venta.

El mercadeo pasivo, que funciona como un servicio público, que solo se activa cuando el consumidor quiere hacerlo, no es muy agradecido, porque no genera grandes ventas, ni enormes expansiones, y rara vez gana premios publicitarios de efectividad o creatividad, porque lo que hace es tan simple, que para todos es poco sexy, pese a ser quizá el mercadeo más efectivo de todos.

Colombia se ha sumido en una guerra de descuentos y promociones espantosa, donde muchas marcas han pagado miles de millones por comprar mercados, mantener sus cuotas de ventas, e incluso destruir a la competencia, mientras que las industrias de servicios, llevan la pelea a la captura del cliente y cuando ya han firmado el contrato, simplemente se aprestan a prestar el servicio de la mejor manera posible y al ritmo que el consumidor quiera, y con eso llevan la delantera en la pelea. Un ejemplo extremo es el del acueducto, donde todos los meses pagamos lo que consumimos, nada más ni nada menos, y nunca hemos visto un descuento por consumir más, sino todo lo contrario, multas por consumir mucho. Claro, es un monopolio y tiene que ver con la salubridad y vitalidad de las personas, eso lo  hace más fácil. Pero, la televisión por cable, las tarjetas de crédito, el celular o el internet, son iguales: se esfuerzan en la adquisición de clientes y el cumplimiento de su promesa de servicio, con la enorme diferencia, que están en constante relación con sus clientes.

El mercadeo pasivo del mundo de los servicios, que va desde esa tarjeta de crédito que tenemos en el bolsillo por si la queremos usar, hasta ese restaurante que nos gusta y que esperamos que siempre este ahí. Ese mercadeo, nos ha enseñado que el juego es simple: es plantear una promesa, cumplirla y estar ahí para seguir cumpliéndola.

martes, 30 de agosto de 2016

CESO EL FUEGO, Columna para Portafolio

Me levante el lunes 29 de agosto de 2016 y no sentí que las calles estuviesen atiborradas como cuando la selección Colombia gana un partido. Más estoy seguro, que en muchas regiones del país, ya no se oyen los ruidos de los fusiles, los gritos de dolor, ni la angustia porque vienen los unos o los otros marchando.

Se callaron los fusiles. No sé oyen ni los M-16, Ar-15 o los Galiles, enfrentados a los AK47. Ayer lunes, es posible que no haya muerto un solo colombiano por la guerra entre el Estado y las Fuerzas Armadas Revolucionarias de Colombia, porque todo se acordó, y la pregunta que queda es como las FARC sacarán la “A” de su sigla.

No solo es el acontecimiento político más grande la historia de Colombia, sino el punto de inflexión más grande la economía colombiana. Desde la firma del acuerdo, el país comenzará a cambiar de manera profunda. Seguiremos con el narcotráfico, porque eso no tiene nada que ver con el conflicto, porque estaba desde antes del mismo, y seguirá con otros encargados, pero el miedo al secuestro extorsivo para financiar las guerrillas, la extorsión a las empresa para entrar a ciertas zonas el país, las voladuras de la infraestructura y de los oleoductos, dejará de llenar los titulares, los presupuestos y las preocupaciones del empresariado. Podremos hacer negocios más fácil, llegaremos a más consumidores y con el esfuerzo de cada empresa, la calidad de vida millones de colombianos mejorará profundamente.

El silencio de los fusiles, es el silencio del grito de los muertos. Colombia oirá más fácilmente los gritos de gol de sus equipos de futbol, masculinos y femeninos; celebraremos más de 8 medallas en los próximos olímpicos y disfrutaremos el triunfo de nuestros artistas en cine, televisión, música, literatura y cualquier otra cosa; porque en cada listado siempre hay un colombiano, incluso en las mejores misiones de la NASA.

Desde mi ventana en el cómodo norte de Bogotá, no oí estos fusiles que tronaban en la selva y las llanuras de mi país, pero de niño una bomba explotó a cuadras de mi casa, y mi padres se salvaron, cuando pasaban cerca del DAS cuando explotó la bomba. De estudiante escuche que muchas empresas del mundo no entraban a Colombia por la guerra que vivíamos, y como viajero internacional, fui tratado como sospechosos narcotraficante en muchos aeropuertos de mundo, y mi último viaje a México, y todos me hablaban admirados de nuestro país, y la felicidad que les daba que íbamos a callar las armas.

Gracias a todos los que callan los fusiles, pero sobre todo a las Fuerzas Armadas, que hoy las callan para protegernos, para estar para sus hijos y sus familias. Ahora ellos serán la clave del futuro económico de este país, y lo pagaron con más sangre que todos nosotros.

El problema hoy es que nos queda más fácil callar las armas que las voces de algunos, que por algún motivo prefieren que la historia supere al futuro. Colombia ha crecido de manera enorme desde la Constitución del 91, y vimos morir a miles de compatriotas por diferencias ideológicas, sobre como Colombia debe ser, pero todos están de acuerdo que Colombia debe ser grande como has estado destinada.

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¿Mal Presidente? Por Camilo Herrera Mora En un chat de unos amigos muy inteligentes e informados, leí que estamos en un “Rookie Time”...