2016 será recordado por muchas cosas, en particular por el rol sancionatorio de la SIC: sancionaron empresas, carteles, mal manejo de precios, publicidad engañosa, tarifas dominantes y demás temas legales, pero al final, nadie reparó al consumidor.
Reparar no es volver los precios al nivel que debía ser, o devolver algunos minutos de celular, ni cambiar las piezas de comunicación. Cuando la SIC sanciona a una empresa, esta no repara al consumidor porque esto no queda claro ni en los fallos. Muchas de estas sanciones han sido más publicitadas que ejecutoriadas, debido a que están en su debido proceso de segunda instancia o demandadas en alguna corte, lo que afecta aún más al consumidor.
El escenario es simple: el consumidor usa un producto en las condiciones que lo adquirió y como comprador cumplió con las condiciones de precio requeridas; al saber que se le había engañado o faltado a la palabra, este queda frustrado y un simple “perdón” o la devolución de un dinero marginal es comparable con el daño causado. Nadie puede medir bien los daños y perjuicios de un mal genio ocasionado por un mal servicio, que tan solo tenía un precio de $20.000, a menos que esto causará un paro cardiaco y matara al consumidor de la ira, lo cual sería casi imposible de demostrar.
Todos hemos sufrido ira por el mal servicio; algunos la dejan pasar y otros realmente se salen de sus casillas y vociferan por el incumplimiento, y lo único que se recibe de la empresa causante de esta ira es la apertura de una investigación, una devolución y en un caso muy extraño, una disculpa.
Lo poco que sabemos es lo que publican los medios de comunicación sobre los fallos de la SIC, y esto desinforma la opinión pública enormemente: ¿Qué puede pensar una mamá al leer “cartel de precios de pañales”?, ya que no se le dice quiénes, cuándo, cómo y qué debe hacer, solo se le informa que el mercado de pañales la engaña; y en la medida que la investigación avanza, las cosas no son claras y hoy no sabemos la verdad tras este fallo.
El consumidor no es ignorante, ni mucho menos “sin la capacidad de tomar decisiones frente a una publicidad que lo confunde”, como reza un fallo de la SIC; por el contrario, es un ser informado y que aprende rápidamente, y que ya sabe que es posible que existan personas interesadas en demandar y denunciar las marcas, buscando obtener el 20% de la sanción dada y no por defender a consumidor.
Es momento de redefinir la norma y darle una muy buena parte de la sanción al consumidor, y quitársela al demandante, a menos que este demuestre que realmente es un consumidor afectado directamente. Si una empresa le falto a un consumidor, lo debe reparar, y si le falto a todos, los debe reparar a todos, pese a lo titánico de la tarea en el consumo masivo.
Ante todas estas multas parece que la SIC tuviese una meta de sanciones a lograr y no una tarea por cumplir; el día que todo ese dinero de las sanciones llegue al consumidor afectado, las cosas habrán cambiado; de lo contrario estamos frente a un proceso sancionatorio que no favorece al consumidor, sino que regula el mercado, reduciendo las libertades del mismo. Triste situación.
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